健康度（由该实例未关闭工单自动判定）：异常 存在致命工单　关注 有严重工单或未办结≥3　正常 无上述情况

· 工单受理及时率(SLA)：问题工单按严重程度分级时限——致命≤1h、严重≤4h、一般≤1工作日、建议≤3工作日，时限内完成受理的占比。
· 需求受理响应率：需求(P1/P2/P3) 在 3 个工作日内完成受理评估的占比；需求交付周期长，另以「需求平均交付周期」衡量，不与工单同一 SLA 标准。
· 满意度=已关闭工单评价均值(5 分)；适配覆盖率=已适配组合÷总组合。